中國消費者協(xié)會聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布《2019年十大消費者維權(quán)輿情熱點報告》，關(guān)于汽車類的維權(quán)輿情熱點，則是在去年第一季度發(fā)生的“奔馳車主哭訴維權(quán)”事件，同時該事件也是此份輿情熱點報告影響力指數(shù)最高的一則社會事件。

事件回顧

奔馳女車主哭訴維權(quán)，幾乎可以說是去年上半年最為熱點的汽車行業(yè)的質(zhì)量相關(guān)輿論事件。四月，西安市的一名女子在奔馳車引擎蓋上哭訴所購買的車輛的質(zhì)量問題，卻遭到了經(jīng)銷商以三包規(guī)定為由拒絕換車賠償，而只能更換發(fā)動機，相關(guān)的視頻也在網(wǎng)絡(luò)平臺上瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)和轉(zhuǎn)載。

隨著事件不斷的發(fā)酵升級，奔馳品牌的后市場保障、奔馳車的質(zhì)量問題、經(jīng)銷商在銷售過程中的捆綁銷售和金融服務(wù)費等相關(guān)問題也引發(fā)高度的輿論關(guān)注與質(zhì)疑。

其實在這之前，奔馳品牌的質(zhì)量問題就已經(jīng)引起了多種關(guān)注，而本次事件的維權(quán)方式，傳播速度，以及輿論熱度等因素將奔馳的問題不斷地擴大，從而引發(fā)市場監(jiān)管部門立案調(diào)查，后續(xù)以100萬元罰款和當(dāng)事人獲得合法合理賠償以告終。

值得注意的是，2018年，奔馳已經(jīng)成為中消協(xié)公布的《全國消協(xié)組織手里汽車產(chǎn)品投訴情況分析》報告中投訴量最多的國外汽車品牌，但卻在2019年的“315晚會”的事件曝光內(nèi)容上巧妙“消失”，這其中又有怎樣的關(guān)系不免有些耐人尋味。

爭相效仿的維權(quán)方式，透露出諸多車主的無奈

在本次事件之后，網(wǎng)絡(luò)上又出現(xiàn)了諸多形式類似的投訴維權(quán)現(xiàn)象，諸如坐引擎蓋，甚至站在車頂，或者在4S店的展廳中當(dāng)眾指責(zé)售后人員等等，而這次則不限于品牌或某一單獨車型，雖然看熱鬧的人會覺得有些諷刺，但是從另外一個角度上看，或許這也是印證了消費者在對自己的愛車進(jìn)行維權(quán)時，面對著經(jīng)銷商和品牌方的“太極拳政策”，所表露出來的無奈與辛酸。

在西安女車主事件之后，奔馳官方也在官網(wǎng)發(fā)布了一則服務(wù)公約，其中兩個“絕不”赫然醒目，或許我們也只能期待，作為中國市場豪華品牌中的代表，奔馳能在2020年以后給予消費者和市場輿論一個滿意的答復(fù)。

簡評：愿廠商不要辜負(fù)消費者的信賴

2019年，奔馳的官方交付數(shù)據(jù)超過70萬輛，跟往年同期相比，還有4%的增長。在被譽為車市寒冬的2019能保證正增長的車企并不多，由此也可見奔馳品牌在市場中的受歡迎程度之高。

廣大車主是汽車質(zhì)量檢測的最后一道關(guān)卡，也是汽車質(zhì)量問題的最終承受者，但并不是專業(yè)的測試員；換句話說，絕大多數(shù)車主購車的目的并不是為了去感受這車的質(zhì)量到底有多差，而是享受汽車帶來的便利和檔次感的體驗。消費者對于一個品牌和一個產(chǎn)品的選擇，首先源自于對品牌和產(chǎn)品的信任。

但質(zhì)量問題頻發(fā)，投訴量也水漲船高的話，最終影響的是消費者對于品牌的信心。包括奔馳在內(nèi)的諸多汽車品牌，目的也是為了在這個亞洲最大的單一市場中獲得盈利，但脫離群眾基礎(chǔ)談盈利，無疑是空中樓閣，因此在新的一年正值開端之際，大政策層面如何制定更新、更公平的汽車消費、維權(quán)準(zhǔn)則、車企如何鞏固自己的品質(zhì)維護(hù)，經(jīng)銷商如何履行消費透明化的承諾，消費者如何可以運用合理、合法渠道進(jìn)行正確維權(quán)行為。

則是今年除了汽車新品的推出之外，在市場層面需要進(jìn)一步提升的重要環(huán)節(jié)，否則從2018年開始的車市下滑態(tài)勢，也會因為汽車消費信心無法重筑而導(dǎo)致時間線進(jìn)一步的延長。

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