乘客在火車站人工售票窗口購買的火車票，可以直接在網上辦理退票手續，也能選擇在人工售票窗口辦理退票。如果乘客想要辦理退票手續，必須要在列車發車之前辦理的。因為鐵路部門規定，當列車發車后，乘客就不能再去辦理退票手續，此時只能對車票改簽。

乘客辦理退票的時間不同，收取的手續費會有相關的區別，具體退票相關的規則如下：

1、乘客在列車發車之前8天以上辦理退票手續，此時是不需要收取任何手續費的，也就意味著可以全額退款。

2、乘客辦理退票手續的時間，在列車發車之前48小時以上到8天時間之內，所收取的手續費就是車票票面價格的5%。

3、如果乘客選擇在列車發車之前24小時以上到48小時以內辦理退票手續，此時收取的手續費也就是車票票面價格的10%。

4、乘客在列車發車之前24小時以內辦理退票手續，收取的手續費就會更多一點，一般都是扣取車票票面價格的20%。

通常乘客在網上辦理退票手續后，退票款會在15天時間內，退回到乘客購買火車票支付的賬號之中。如果乘客發現超過15天后，退票款依然還是沒有到賬，可以跟鐵路12306上的官方客服進行溝通，提供退票的訂單號，當客服核實后，也就幫乘客處理完成。